Den digitale CRM – Skolen / Del 2: Mål & Strategi | CRM-Operatøren
+ 47 92036694 unni.angelsen@crmoperatoren.no
Facebook
Facebook
Forside
Tjenester
Inbound
Blogg
Om
Kontakt
Referanser
Select Page
Den digitale CRM – Skolen / Del 2: Mål & Strategi
by Unni Johannessen | okt 25, 2015 | Blogg | 0 comments
DEL 2 UTARBEIDE MÅL OG STRATEGI
Måling betyr nå mer en noensinne i CRM -arbeidet. Markedsførere og ledere drukner i data, de har tilgang til kraftfulle verktøy som produserer store mengder informasjon om kontakter, inkludert besøkende, leads og kunder. Men data uten analyse blir bare støy. Bedriftene må gi dataene både struktur og mening. Og selv om teknologien har gjort det lettere å ta ut meningsfulle rapporter er det dessverre mange som ikke utnytter de muligheten som ligger her.
Ref markedstunnelen i del 1 er det fire seksjoner som kunden skal igjennom.
For å jobbe systematisk med den nye CRM-reisen er måling av resultater underveis kritisk for å lykkes.
Utarbeid Markedsmål
Utarbeid 1 hovedmål for hver steg i trakten og minimum 5- 10 KPI`er.
1.Bygge merkevare
Ved å måle brand ser vi styrken på toppen av kjøpstrakten.  Er den god får det konsekvenser lenger ned. Har bedriften lav web-side trafikk er det en sterk indikator på vil få følger gjennom hele trakten
Eksempler på KPI`er :
Antall webbesøk og sidevisninger/ tid på side
Direktetrafikk
Mobil
Organisk
Content nedlastninger
Direkte reach ( blogg,- og e-post abonnenter, Facebook –følgere)
2. Generere leads
Leadsmål skal primært si noe om volum, kvalitet og kilde. Viktig her er at bedriften har nok leads til å oppnå salgsmål
Eksempler på KPI`er :
Innholdsnedlastning
Kostnad pr lead
Leadkilde
Annonse
Direkte
Epost
Organisk
Innkommende telefon
Event
Betalt søk
Referral
3. Konvertere lead til salg
Her er det viktig å måle kilde og verdi, i denne fasen vil vi vite hvilke kampanjer og innhold som førte til konvertering.
Indikerer styrke og utførelse av leadsmodning og salgsativitet
Eksempler på KPI`er :
Disse kpi`er forteller konverteringshistorien:
COCA/ KPNK ( kostnad pr nye kunde)
Konvertering pr kanal
Ny kunde kilde:
Annonse
Direkt
Epost
4. Kundelojalojalitet
Dette stadiet er det viktigste og den mest lønnsomme delen av trakten. Det er nå vi skal høste fruktene av jobben som er gjort i de tidligere fasene.
I denne fasen skal vi også forvalte basen vår. Her ligger eksisterende kunder og varme leads som er klar for å bli kontaktet av salg, som skal følges opp med kampanjer og lojalitetsskapende aktiviteter.
a) Kvalitet i databasen
For å holde god kvalitet i basen er det viktig å ha en god plan på vedlikehold. I tillegg bestemme hva som skal måles og hvilke info vi skal ta ut av basen:
Eksempel på parametere som vi ønsker å se nærmere på:
Hvem er våre nåværende kunder og hvilken lønnsomhet har de?
Hvem er våre mest lønnsomme kunder og hvor stor andel er de av porteføljen
Hvem er våre minst lønnsomme kunder og hvor stor andel er de av porteføljen?
Hva kjennetegner kunder som har høyt potensial?
Evaluering underveis
Hvordan ser din målgruppe ut og er det disse dere ønsker å ha i porteføljen?
Hvilke kunder skal vi prioritere og investere ressurser på å utvikle?
Hvilke kunder skal vi prioritere ned og kanalisere ressurser vekk fra?
Ved å systematisere kundedata kan du finne ut:
Hvem dine beste kunder er
Hvor mye de handler for
Hvor ofte de handler
Denne informasjon kan brukes til:
Segmentering og tilpasset kundebudskap
Kundeutvikling
Produktutvikling, etableringsanalyser, forretningsutvikling, etc
Riktig bruk av denne informasjonen gir økt relevans i dialogen og mer lojale kunder
– Økt kryssalg og mersalg
– Rekruttering av nye kunder
b) Kundens livstidsverdi:
Sentralt i CRM er kundens livstidsverdi. Dette er en svært viktig måleenhet for bedriften, og viser den akkumulerte kontantstrømmen pr kunde så lenge kundeforholdet varer.
For å kartlegge verdien av kundemassen samt kundefrafall, start med å beregne følgende verdier:
Hva koster det å rekruttere kunden
Hva koster det å betjene kunden pr år
Hvor stor andel av kundene forsvinner pr år
Hvorfor fokus på kundelojalitet?
Mister f.eks bedriften 10% av sine kunder ( av  100 000) i året vil omsetningen på 100 mill fra disse utgjøre – 41% i redusert  inntekter etter 5 år.   Med ett frafall på 20 % vil dette utgjøre 67% .
Tallenes tale er klare og lykkes bedriften med å skape lojale kunder vil dette ha stor innvirkning på bunnlinjen. Lojalitet kommer jo ikke av seg selv og jobben med å identifisere fra hva som driver lojalitet vil kreve innsikt opparbeidet over tid.
For å kartlegge hva kunden finner verdifullt i kundeforholdet må bedriften se hvordan den presterer i kundeprosessene.
I 3. del skal vi se på kundeprosesser og hvordan vi kan finne ut hva som er lojalitetsdrivende elementer.
GRATIS E-BOK TIL DEG!
DIN OPPSTARTSGUIDE TIL DIGITAL CRM!
HER FINNER DU RAMMEVERKET PÅ HVORDAN DU SKAL FANGE LEADSOG KUNDER I DEN NYE KUNDEREISEN.
GOD LESING!
LAST NED NÅ!
Del dette!
1 TIMES GRATIS RÅDGIVNING!
Få en gratis og uforpliktende analyse av din bedrifts CRM-aktiviteter og få innsikt i hvordan Marketing Automation kan styrke ditt CRM-arbeid.
Reserver din time i dag!
Ditt navn (obligatorisk)
E-post (obligatorisk)
Firma (obligatorisk)
Telefon (obligatorisk)
KONTAKT MEG
CRM Operatøren
Unni A Johannessen
E-post: unni.angelsen@crmoperatoren.no
Telefon: ( +47 ) 92036694
Besøks- og postadresse:
Lagårdveien 74, 8012 Bodø
Orgnr: 913 792 955
Blogg
Slik fungerer Marketing Automation i praksis:
Din bedrift må komme igang med inbound marketing NÅ- det haster!
Har dere en god leads-strategi?
Den digitale CRM -skolen / Del 5: Kanalvalg
Den digitale CRM – skolen / Del 4: Leveranseevaluering
Facebook
Designed by Elegant Themes | Powered by WordPress