I den beste av verdener mottar du din bestilling av komponenter til ditt lineærsystem til tiden, komponentene er uskadd, og de er tilpasset i henhold til spesifikasjonene. Men ingen er ufeilbarlige. Feil skjer og en ordre kan være ufullstendig, skadet eller forfeilet. Det kan skje for alle, uansett hvor forsiktig og kvalitetsbevisst man er. Derfor er det viktig å vite hvordan leverandøren din håndterer klager. Dette kan variere en del mellom forskjellige selskaper, og det kan ha stor innvirkning på hvor godt du kan oppfylle de løftene som du har gitt kundene dine.
En godt håndtert klage er gull verdt
Å kunne stole på leveringsvarsler og at logistikken fungerer er avgjørende for at du kan holde tidsplanen din. Derfor er det veldig viktig for de fleste leverandører å unngå feil eller forsinkelser. Men en gang iblant går ting galt. Du hadde kanskje bestilt 100 kuleskruer, men det var bare 70 i forsendelsen. Eller tre av dem hadde feil lengde.
Siden alle gjør feil, kan det være lurt å finne ut hvordan forskjellige leverandører ser på og håndterer klager. En godt utført levering er selvfølgelig feilfri. Men hvis noe går galt, er en godt gjennomført klage ekstremt verdifull og kan faktisk styrke tilliten til leverandøren.
Grunnlaget for vellykket klagebehandling er kommunikasjon. Du ønsker svar på når og hvordan problemet vil bli løst, og du vil helst unngå å bruke tid i telefonkøer eller føle deg utspurt. Tvert imot ønsker du at leverandøren din er proaktiv og tar kontakt med en gang det skjer noe som kan medføre et potensielt avvik. Siden du allerede har kommunisert leveringsdatoen til både organisasjonen og kunden din, foretrekker du å være rask med å informere om endringer. Dette krever at leverandøren din gir raske tilbakemeldinger. Kommunikasjonen må være tydelig, rask, ærlig og gjennomsiktig.
Hvordan kan jeg vite hvordan en klage blir håndtert?
Det er selvfølgelig ikke lett å vite på forhånd hvordan en leverandør håndterer klager. Det nytter ikke å spørre selskapet, siden de selvfølgelig alltid vil hevde at de er raske og proaktive når det gjelder behandling av klager.
Ofte får du en fornemmelse gjennom den første kontakten du har med selskapet. Start med å be om en pris eller et tilbud. Hvis du får et kjapt svar og selskapet ser ut til å være på forkant, er det et tegn på at de er raske og serviceorienterte, noe som sannsynligvis også vil gjelde for eventuelle klager.
Du kan også spørre rundt i nettverket ditt og høre om det er andre som har erfaring med selskapet. Det vil som regel vise seg ganske raskt om de faktisk lever opp til sine forpliktelser.
Velg en leverandør som forstår viktigheten av klagebehandling
En annen viktig faktor er hvordan leverandøren samarbeider med sine produsenter. Noen leverandører tar inn alle komponenter, som er bestilt fra eksterne produsenter, i egen virksomhet før de leverer til sluttkunden. På denne måten kan de sjekke kvaliteten og sikre at alt er som det skal være. De har integrerte rutiner, som sikrer at produksjonspersonalet slår alarm hvis den leverte kvaliteten ikke lever opp til standarden.
En del leverandører har til og med en særlig avdeling som er dedikert til å håndtere klager, slik at de håndteres så raskt som mulig. Dette betyr ikke nødvendigvis at de har flere avvik enn andre, men heller at de tar problemer på alvor.
Men det viktigste av alt er din leverandørs holdning til deg. Forstår de at du trenger komponentene dine og at du også har en kunde som du må forholde deg til? Stoler de på deg eller utspør de deg?
Leverandører som håndterer klager på en god måte, samarbeider fremfor å motarbeide. De gjør den innsatsen som trengs for å løse problemet, slik at du kan holde de løfter du har gitt kundene dine.