Optimering af kundeoplevelsen | Deloitte
Er kundeoplevelsen et struktureret strategisk fokus?
En god kundeoplevelse tager udgangspunkt i et struktureret strategisk fokus og skaber sammenhæng mellem den eksterne og interne forståelse af god kundeoplevelse.
Vi ser en trend med ny kundeadfærd i form af øgede forventninger til værdi, oplevelse og service. På samme tid bliver det sværere i flere brancher at differentiere sig på pris og produkter, da det er nemt at kopiere. Derfor bliver god og konsistent service, der til stadighed overgår kundens forventninger, en nøgleparameter for at skabe konkurrencemæssig fordel. Samtidig viser flere analyser, at mange virksomheder har en forholdsvis ustruktureret tilgang til at forbedre kundeoplevelsen på trods af en udbredt opfattelse af, at kundeoplevelsen er en strategisk topprioritet.
I Deloitte har vi stor erfaring med optimering af kundeoplevelsen i både den private og den offentlige sektor. Vi har udviklet en effektiv struktureret metode, der med udgangspunkt i både interne og eksterne opfattelser af den nuværende kundeoplevelse analyserer hele kunderejsen. Metoden skaber grundlaget for at forbedre kundeoplevelsen netop der, hvor det er vigtigst for kunden. I den forbindelse hjælper vi blandt andet vores kunder med at: