NTNU Open: Identifisering av faktorer knyttet til kundetilfredshetsindeks (KTI) og forståelsen blant de involverte aktørene
Identifisering av faktorer knyttet til kundetilfredshetsindeks (KTI) og forståelsen blant de involverte aktørene
Tufte, Petter Myhre
no.ntnu:inspera:2523962.pdf (12.11Mb)
http://hdl.handle.net/11250/2627040
Denne masteroppgavens hensikt har vært å identifisere og vurdere faktorene knyttet til dagens kundetilfredshetsmålinger i boligprosjekter. Målingene som gjøres av Prognosesenteret, som fungerer som en bransjestandard, resulterer i en kundetilfredshetsindeks (KTI) på en skala fra 1-100. Det har vært ønskelig å lage et sett kjøreregler for å forstå hvordan og hvorfor man skal søke en høy KTI. I tillegg har det vært ønskelig å vurdere om de forskjellige aktørene har likt grunnlag og forståelse av KTI, og hvordan de evt. arbeider med dette. Denne oppgaven er begrenset til prosjektmarkedet. Dette markedet inkluderer boliger som selges av en utvikler med tomt til kunden og inkluderer leiligheter, småhus og delvis eneboliger. I denne oppgaver det fokusert mest på leiligheter og større boligprosjekter, med minimum 25 enheter eller kostnadsramme over 50 MNOK.
I løpet av oppgaven er det tatt i bruk fire metoder. Hovedsaklig er det et litteratursøk og kvalitative, semi-strukturerte intervju som har ledet frem til resultatene i oppgaven. Disse er styrket av to tilleggsmetoder i form av en dokumentstudie og en observasjonsstudie for å se nærmere på aktørenes gjennomførte praksis. Intervjuene er gjort av fem erfarne aktører. Disse er analysert sammen med tre intervjuer fra en innledende prosjektoppgave høsten 2018. Intervjuobjektene spenner bredt og favner åtte forskjellige roller i bransjen, inkludert Prognosesenteret selv. Dokumentstudien tar for seg salgsdokumentene kunden blir presentert med ved kjøpsinngåelse og resultater fra Prognosesenterets egen bransjerapport 2018. Observasjonsstudien ble gjort som delvis deltakende og ikke-deltakende observatør ved fire tilfeller på OBOS/AF Gruppens boligprosjekt på Rosenholm.
Det anbefales videre at aktører med fokus på KTI forankrer dette fokuset nedover i organisasjonen og sørger for at insentivene og forståelsen er på plass. Samtlige som er involvert med kunder bør vite hvordan og hvorfor man jobber og kommuniserer for å få tilfredse kunder. Samtidig bør Prognosesenteret, sammen med aktørene, vurdere om undersøkelsen kan spesifiseres mer mot enkelte prosjekter med svært spesiell kjøpergruppe, for å øke effekten for de målte aktørene, i stedet for å kun gi en gjennomsnittsscore for prosjektet og bransjen. Det er tydelig at forskjellige kjøpergrupper har vidt forskjellige forventninger og behov i tilbud og oppfølging fra prosjektorganisasjonen.
This thesis' purpose has been to identify and evaluate factors related to customer satisfaction measurements for building projects. The survey done by Prognosesenteret, which serves as a standard in Norway, results in a customer satisfaction index (CSI) between 1-100. It has been a goal to make a set of rules to understand how and why one is to achieve a high CSI. Additionally, a separate goal has been to assess if the different companies has the same understandig and need of the CSI, and how they would work towards this. This thesis is limited to the building projects sold by a developer to the customer with both the house and plot. This includes appartments, smaller houses and partially also villas. Though, here it focused on apparments and larger building projects conisting of more than 25 units or with a cost of more than 50 MNOK.
During this study four different researh methods has been used. Mainly a theoretical study and qualitative, semi-structured interviews has led to the results in the study. These are joined by to additional methods consisting of a document study and an observational study to evaluate the companies' practise. Five leading representatives of large companies have been interviewed and evaluated along with three prior interviews done in a previous thesis the fall of 2018. The informants span widely and consists of eight different roles in the sector, including Prognosesenteret themselves. The document study includes the documents presented to the customer at the time of purchase, and a results folder for 2018 by Prognosesenteret. The observational study has been completed as a particapating and partially particapating observer at four different occasions at OBOS/AF Gruppens project at Rosenholm.
It is recommended that the companies with a focus on CSI spread this within the organisation and make sure the insentives and understanding is in place. All those included with customers in any way should know how, and why, one is to work to acchieve satisfied customers. Additionally, Prognosesenteret, together with the companies, should assess the possibility of adjusting the enquiry towards very spesific projects or customer groups. This could help increase the benefits it provides the different companies instead of just resulting in an average score for each project and the sector. It is clear that different customer groups has a wide difference in expectations and needs regarding their purchase and how they expect to be communicated with throughout the process.